Et si mon programme était une personne physique, serais-je aussi tolérant ?

Imaginez que le programme ou site web que vous êtes en train de concevoir est une personne physique. Un stagiaire, un assistant extrêmement junior, un vendeur, qu’est-ce que vous accepteriez ou non de sa part ?

Voici ci-dessous de manière humoristique une liste de situations et une liste de réactions que vous avez déjà acceptées et tolérées d’un programme mais que vous n’accepteriez sûrement pas d’un humain 😉

Il rencontre un problème

Vous demandez à votre assistant d’aller vous chercher un document dans une pièce qui est fermée à clé.

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  • Situation n°1 : Votre assistant revient et vous indique qu’il ne peut pas ouvrir cette porte et retourne à son siège comme si de rien n’était.
  • Situation n°2 : Votre assistant revient et vous demande la clé. Il refuse d’effectuer une autre tâche tant qu’il n’a pas de clé !
  • Situation n°3 : Votre assistant part et ne revient pas. Ce n’est que le lendemain que vous vous rendez compte dans le journal qu’il s’est suicidé en ayant comme dernière parole « ERROR 750 ACCESS DENIED » !

Ici on parle bien de proactivité. On attend d’une personne qu’elle nous propose des solutions plutôt que de nous dire ce qui ne va pas ! Pourquoi serait-ce différent pour un programme ?

Il doit effectuer une tâche longue… très longue

Vous demandez à votre assistant de vous sortir tous les dossiers de la société qui n’ont pas été payés depuis décembre 2014

  • Situation n°1 : Votre assistant se rend rapidement compte de l’ampleur de la tâche. Plutôt que de vous informer de la situation il continuera sans relâche à récupérer chaque dossier un à un. Lorsque vous remarquez qu’il fait un burnout, vous lui demandez d’arrêter mais, sans aucun répit il continuera encore et encore à récupérer les fichiers. Il ira même chercher un fenwick pour vous ramener tous les documents quand bien même cela bouche le chemin pour arriver à votre bureau.
  • Situation n°2 : A partir de ce moment, votre assistant coupera son téléphone et ne vous répondra plus quand vous lui parlerez. Il va continuer cette tâche sans relâche jusqu’à se rendre compte qu’il n’y a pas assez de place dans son bureau. Dès lors il arrêtera cette tâche car « trop fatigante » et après 3 jours de travail acharné, il vous répondra sans aucun tact « 407 Too many files » en ayant préalablement jeté tout son travail à la poubelle.

Ici on parle de la gestion des tâches longues. Alors qu’un humain vous fournira un feedback ou du moins une réponse partielle pour vous faire patienter, beaucoup d’applications ne le feront pas.
On parle de réponse en quelques secondes car il faut transposer les dimensions temporelles au niveau d’un programme.

Le serveur amnésique

Vous allez au restaurant et le serveur vient prendre votre commande, vous décidez de votre boisson mais n’avez pas encore choisit votre plat, vous lui demandez de repasser.

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  • Situation n°1 : Le serveur revient. Il a tout oublié et vous demande de répéter toute votre commande y compris votre boisson.
  • Situation n°2 : Au bout de 30 minutes une note est apparue sur votre table sans comprendre comment vous expliquant que vous devez appeler le serveur dans les 30 secondes sinon vous allez être déconnecté du restaurant. Etant pris dans une discussion avec votre amie, vous manquez le coche. On vous sort du restaurant en vous expliquant que votre session a expirée.

Pourquoi avoir une gestion du temps sur un site web ? A quel moment on vous presse dans un magasin pour effectuer des actions sinon on vous oublie ? Les contraintes « techniques » ne devraient pas apparaître aux yeux du client.

Il cherche à vous vendre quelque chose que vous ne voulez pas

On est ici peut-être dans un cas qui arrive aussi en vrai 🙂 à la différence que lorsqu’un commercial est un peu insistant on peut lui dire « je ne suis pas intéressé, non merci » alors que votre assistant aura du mal à comprendre si il est vraiment trop « lourd ». On notera aussi que certains humains ont du mal à comprendre lorsqu’ils sont vraiment « lourds » 😉

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En résumé

Techniquement nous avons fait des progrès incroyables ces dernières années. Nous sommes arrivés à un niveau de maturité technique où il faudrait, je pense, en permanence comparer l’expérience utilisateur avec une personne réelle et toujours se poser cette question « est-ce que j’accepterais ce comportement d’une vraie personne ? »

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